※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／Yue_

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マナー講師が炎上することが増えている。自身も炎上した経験があるマナーコンサルタントの西出ひろ子さんは「講師側の伝え方、奇抜さを求めるマスコミ、厳しさを求める企業という三者が人々のマナーアレルギーを作り出している」という——。

※本稿は、西出ひろ子『突然「失礼クリエイター」と呼ばれて』（きなこ出版）の一部を再編集したものです。

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■マナー講師への厳しい批判の目

近年、マナーは炎上ネタの定番となり、ネットユーザーのマナー講師に対する批判の目は厳しくなっています。けれども、裏を返せば、マナーの話題はそれだけ人の興味を惹きつけているということでもあります。

炎上した際の投稿内容を見ると、ネット特有の言葉が連なり、日常生活ではあり得ない言葉遣いも散見します。しかしそれぞれの内容は、ごもっとも、と思える指摘も多いのです。

たとえば「人に会ったときはあいさつをするのがマナーです」という、だれもが疑問をもたないことを伝えるのに「人に会ってあいさつをしないのはNG」と言われたらどうでしょうか。実際にそうかもしれないけど「あんた、何様なの？」と言いたくもなるでしょう。

他方、「人に会ったらあいさつを心がけたいですね」と優しく笑顔で言われたなら、自然に「そうですね」「そうありたいですね」と思うのではないでしょうか。マナーというのはその内容が正しいか正しくないかの前に、発信する側の伝えかたの問題がかなり大きいのです。

もちろん私自身、完璧ではありません。ときには間違うこともあります。自らの反省も含めて、マナーネタが炎上するのは、マナーを発信する側も気をつけなければならないと私は感じています。

■SNSで散見されるマナー違反

ただし、SNSなどに見られる過激な批判や暴言の類も、マナー違反と言わざるを得ない節もあることは否定できません。SNSは個人が自由に発言する場とはいえ、人を傷つけるような発言は、相手のことを思いやり、相手の立場に立って考えることがマナーであるという考えかたに照らしてみれば、明らかにそれは違うのではないか、と思います。

そもそも、SNSは、人を傷つける言葉が飛び交う世界をつくるためにできたものではないはずです。だれにもプラスにならない言葉を発信するのは、マナーがどうというより無意味だし、ときにそれは犯罪にもなってしまう。

当然、反対意見はあっていいのです。けれどもフェアに議論することが大切です。言葉の暴力で気に入らない相手を痛めつけるのは、明らかにマナー違反であり、行きすぎれば犯罪にもなり得ます。それぞれが多様な意見を持つこの社会で、たがいに理解したり、協力したりするために活用するのは、ユーザー間にマナーが必要です。もちろん、私自身も日々肝に銘じています。

■過剰演出と言い切りのメディア報道

伝えかたということで言えば、マナー講師だけの問題とは言い切れない面もあります。じつはマナーを番組や記事として世に伝えるテレビ番組や雑誌、ニュースサイトといったメディア側の問題もある、と見ています。

まず、メディアが型中心の情報を伝えたがることは、大いに問題です。マナーとは相手を思いやる心がすべての土台です。しかし一方で、心はつかみどころがなく、わかりにくいものです。また情報を伝達することを使命とするメディアからすると、情報性に欠ける面もあります。型なら視聴者や読者が知って得する情報になるわけです。だから型を紹介する企画内容がメインとなってしまいます。

もう一つの問題は、よりおもしろく見せるために、時に過剰な演出が入ること。たとえば、人気タレントがマナー講師からスパルタ教育を受けることで笑いをとる。その影響で、マナー講師は全員あのようなスパルタ教育をしていると勘違いした人も多いと思います。

三つ目の問題は「言い切り表現」を使うこと。メディアはよりわかりやすくしたいという点から、微妙なことや複雑なことをシンプルに伝えたがります。そこで曖昧さを消すために、つい言い切り表現でまとめてしまうのです。「○○○○はNG」と言い切り表現を使うのは、必ずしもマナー講師だけではありません。むしろメディア側の意向でそうなってしまうことが多いのです。メディア側の意向は理解できるものの、マナーは言い切ってしまうとマナーでなくなってしまうケースが多いのが悩みどころです。

写真＝iStock.com／oatawa
※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／oatawa

■炎上ネタの矢がマナー講師に向かう

私は、そうした過去の経験から、現在は取材や出演の依頼をいただいた時点で、マナーが誤解されるような過剰な演出や言い切り表現を使わないことを約束してもらうようにしています。約束してくれない場合、依頼をお断りすることもあります。

しかし私もかつてはそうでしたが、多くのマナー講師は、そこまでメディアに言えないのが一般的なのだと感じます。そうして、メディアの言いなりとなり、結果的に炎上ネタの矢がマナー講師に向かってしまっているわけです。

■新人研修に厳しさを求める企業

もう一つ、マナー講師のイメージを左右しているのが、企業の新人研修で行われる、マナー研修です。そこではビジネスシーンで欠かせない、あいさつのしかたや名刺交換のしかた、電話応対など、ごく基本的なマナーを一通り教えます。

そのときのマナー講師の印象はどうだったでしょうか。多くの人は、厳しく鍛えられた記憶が残っていると言います。

私自身も少し厳しく指導をすることがあります。マナーを覚えるくらいで、なぜこんなに厳しくされなければならないのかと疑問に思った人もいるに違いありません。もしそうだとしたら、それはマナー講師が主体的に厳しくしようとしているわけではない可能性もあります。

というのも、マナー講師が企業研修で厳しくなるのは、企業側から要請されている場合もあるからです。マナー講師が優しく、感じのよい講習をしたいと思っていても、企業側から「もっとビシビシやってくれ」と言われたらどうでしょう。業としてマナー研修を請け負う立場であれば、ビジネスマナーとして、クライアントからの要望に極力応えていかなければなりません。また、心の大切さを教えたいと言っても「そんな抽象的な話はしないで」と制されてしまう。それより一つでも、儀礼や型を教えこんでくれ、と言われることが多くありました。

写真＝iStock.com／takasuu
※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／takasuu

■「型一辺倒」の研修を求める企業は多い

これらは、企業の新人研修で、実際に言われた言葉です。それでも私は可能な限り心を伝える努力はしていますが、おそらくほとんどのマナー講師は、企業側の意向に添って、厳しく型を教えるだけの研修を行っているのが現実だと思います。そのため、多くの社会人がマナーとは型のことだと勘違いし、うるさく言ってくるマナー講師に反感を抱くようになります。もちろん、「厳しく指導する必要はない」という企業もあるし、感じのよい、優しく指導するマナー講師も存在することをお伝えしておきます。

このように、マナー講師が何かにつけて批判される理由は、型一辺倒の研修を求める企業側の意向もあるということも、ご理解いただきたいところです。

■ネットのマナー情報を鵜呑みにするのは危険

今はSNSでだれもが情報を発信できる時代になりました。それだけに、ネット上にある情報は玉石混交です。プロがクオリティ・チェックをしたものと、個人的な見解の域を出ない情報とが混ざりあっている状況です。

マナーに関する情報もまったく同じ状況にあります。マナー講師と称する人たちが、自らのYouTubeチャンネルやブログなどで「これが正しいマナーです」と伝えているのですが、そのなかには根拠のない内容や、明らかにそれは違うと言えるものも多々あります。

たとえば名刺交換のしかたで検索してみると「相手の名刺は両手で受けとるのがマナー」と解説しているサイトや動画が上位に紹介されていることもあります。しかも記事の最後には「マナー講師として数々の企業で研修を行っている……」といった経歴も紹介されている。どう見ても、マナーのプロが紹介する正しいマナーだと思ってしまいますよね。

写真＝iStock.com／mapo
※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／mapo

こうしたサイトを参考に、ビジネスの場で実践している人もいると思いますが、残念ながらこの情報だけを鵜呑みにしてしまうと、実際のビジネスシーンでかえって“できない人”と思われてしまう可能性があります。マナーの型を伝えるときに大切なことは、状況設定です。

■目の前の専門家よりネット情報を信じる人も

それでは、名刺交換の状況を思い浮かべてみましょう。

ビジネスの現場では複数の人と同時に名刺交換をするケースがほとんどです。その場合、両手で受けとるには、相手が変わるたびに自分の名刺入れをどこかに置くか、ポケットにしまわなければならなくなります。もしその場にいる全員がそのやりかたを実践したら、名刺交換を終わるまでにとんでもない手間と時間がかかってしまいます。これでは効率化どころか、タイム・イズ・マネーのビジネスの世界ではありえません。

とはいえ、現代は、ネットで検索して調べればその答えがわかるとされ、ネット上の情報を教科書のように信じている傾向が強いわけです。そこに書かれてあることをそのまま盲信してしまう。おそらく私自身も、知らないことを検索して調べたら、そこに書いてあることが正しいと思ってしまうでしょう。

しかし、その道の専門家に言わせると、ネット上の情報が間違っていたということはよくあります。マナー情報もその傾向は否めません。そうして間違ったマナーを正解だと思いこむ人も現にいるわけです。

私たちのような専門家が正しいマナーを伝えても、「ネットではそうは言っていない」「ネットに書いてあるのとは違う」などという理由で、目の前にいるマナー講師が間違ったことを教えているのだ、と騒ぎはじめる——という逆転現象すら起きています。

■マナーアレルギーが巷に蔓延

このように、近年のSNS上での炎上事件は、なぜそのような型を行うのかという理由を明確に説明できないマナー講師と、メディアや企業からの要請などが複雑にからんでいます。

西出ひろ子『突然「失礼クリエイター」と呼ばれて』（きなこ出版）

それらの課題や矛盾を生んでいるそもそもの原因は何かといえば、マナー教育や研修から、「心」や「本質」を伝える部分が失われているからです。マナー講師に仕事を依頼する企業やメディアの担当者は、型ばかりを問題にして、マナーの根本であるその本質、なぜそうするのかというその根拠と理由、そして相手を慮る心の部分を理解できないままでいる。その結果、マナー講師には型だけを教えてもらえばいい、という風潮ができ上がってしまったのではないでしょうか。

こうした状況のなかで、マナー講師を養成する各企業、団体や組織も、マニュアル的な型だけを受講者に教えて講師として認定し、企業に派遣するという悪循環ができ上がってしまっています。

メディアはメディアで、奇抜さの観点からおもしろいマナーを伝えたり、人目を引くマナー講師を見つけては露出させたりという方法で、視聴率やページビュー（PV）を稼ごうとします。

今、一般の人たちの間にマナーアレルギーが起きているのは、これらがすべてではありませんが、こうした事情が影響していることは少なからずあると思います。

単に型を覚えるだけなら簡単です。だれでも講師になれます。けれども、歪みが出てきているわけです。

■若者の間で「マナー」は忌み言葉に

SNSでマナー講師に批判が集中し、今や「マナー」という言葉そのものが、若い人たちの間では忌み言葉になってしまいました。『うっせぇわ』（歌Ado／作詞・作曲syudou）というヒット曲には、マナーを批判する歌詞が並び、それを支持する人数に圧倒されます。このようなマナーアレルギーを引き起こしているのも、マナーの本質である心の部分が失われてしまった結果だと私は思っています。

一方で、前述の通り、そもそもマナーがこれだけ批判の対象になるのは、それだけ日本人がマナーに高い関心を寄せている証拠とも言えます。若い世代の多くは、正しいマナーを知って、それをしっかり実践したいと思っているに違いありません。現に今年の新入社員研修でお目にかかった皆さんは、全員素直で、マナーを吸収しようと一所懸命でした。ところがマナー講師によって言うことがバラバラだったり、聞いたこともないようなことをマナーとして押しつけてくるマナー講師が続々と出てきたり……。居丈高な言動のマナー講師に不信感や違和感を覚える気持ちもわかります。そしていよいよ、マナー講師は“排除したい存在”になってしまったのではないでしょうか……。

マナーは本来、皆さんがイメージしているような、堅苦しくて、緊張を誘うようなものではありません。マナーとは人と人との関係を平和なものにするために存在しています。寛容で温かいものがマナー。人生をより豊かでハッピーにしてくれるのが本来のマナーなのです。

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西出 ひろ子（にしで・ひろこ）
マナーコンサルタント
ヒロコマナーグループ代表。ウイズ株式会社代表取締役会長。HIROKO ROSE株式会社代表取締役社長。一般社団法人マナー＆プロトコル・日本伝統文化普及協会代表理事。大妻女子大学卒業後、国会議員などの秘書職を経てマナー講師として独立。31歳でマナーの本場・英国に単身渡英し、現地にてオックスフォード大学大学院遺伝子学研究者（当時）と起業。帰国後、大企業300社以上のマナー・人財育成コンサルティング、延べ10万人以上の人材育成を行う。著書・監修書は『あなたを変える美しい振る舞い』（ワニブックス）、『ビジュアル版ビジネスの基本とマナー』（学研プラス）、『入社1年目ビジネス文書の教科書』（プレジデント社）など多数。
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（マナーコンサルタント 西出 ひろ子）